Verslo pokalbiai telefonu :: Skambinimo etiketo pagrindai

Apskaičiuota, kad dalykiniams telefono pokalbiams paprastai sugaištama nuo 4 iki 25 proc. darbo laiko. Ką reikėtų žinoti, jei darbe nuolat tenka kilnoti telefono ragelį?

Nuomonė apie įstaigą dažnai susidaroma būtent, iš to, kaip jos darbuotojai kalba telefonu, ypač jei vienintelis ryšys su firma yra telefonas.

Sekretorė turi: kalbėti telefonu mandagiai ir kompetentingai; telefonogramas užrašyti aiškiai ir perduoti atitinkamiems firmos darbuotojams; sudaryti sąrašą žmonių, kuriems vadovas turi paskambinti; parengti dokumentus, kurių vadovui gali prireikti skambinant telefonu.

Įstaigos vidaus taisyklėse turėtų būti nurodyta, kaip darbuotojams atsiliepti į skambučius. Nuo atsiliepiančiojo prasideda pirmoji pažintis su įstaiga, todėl darbuotojui nevalia atsiliepti paprastu „alio“. Suskambėjus telefonui ragelį reikia stengtis pakelti kuo greičiau, bet ne anksčiau kaip po antro skambučio. Keliantis ragelį prisistato pirmas ir pasako tokią tipinę trijų dalių informaciją:

• pasisveikinimas,
• savo institucijos pristatymas,
• savęs pristatymas, pasakant vardą, pavardę, pareigas.

Galima pateikti ir trumpesnę informaciją – tik institucijos pavadinimą ir savo pavardę. Kai kurie organizacijų vadovai patys atsiliepia į skambučius.

Tinkamai atsiliepti derėtų taip: „Sveiki, aš Vardas Pavardė“, „Labas rytas, Vardas Pavardė klauso“ arba paprasčiausiai „Vardas Pavardė“.

Jei skambinate jūs, duokite žmogui kitame laido gale pakankamai laiko atsiliepti – tegul telefonas suskamba mažiausiai šešis kartus.Paskambinę būtinai pasisveikinkite ir prisistatykite. Jokiu būdu neprisistatykite geriausiu draugu to, kuriam skambinate, tik tam, kad jus greičiau sujungtų. Jei surinkote ne to abonento numerį arba ne taip sujungė, nepamirškite pasakyti „atsiprašau“. Kalbant telefonu mūsų balsas turėtų skambėti aiškiai ir lėtai, nes nerišliai pateikta informacija gali būti perduota iškraipyta.

Juk, jei skambinama į įmonę, mažiausia tikimasi aiškaus, profesionalaus pokalbio. Savo pašnekovo , skambinantysis juk nemato, vadinasi, įspūdį susidaro iš kalbėjimo manieros ir to, kas sakoma. Beje, įspūdis susidaro ne tik apie atsiliepusį darbuotoją, bet ir apie visą įmonę (nors gal tai nevisiškai teisinga). Negavo informacijos, nepatiko tonas, tembras ar netgi pasisveikinimas – ir kliento nebėra, o konkurentai džiaugiasi dar vienu laimikiu. Kad ir kaip būtų apmaudu, tobulą bendravimą visi dažniausiai priima kaip savaime suprantamą dalyką, bet, jei pajuntamas nemandagumas, abejingumas jo atžvilgiu, sureaguojama taip, kad antru syk retai kada kreipiamasi į tą pačią įmonę.

Taigi, taip išeina, vienas nemandagus darbuotojas pakenkia visai įmonei. Yra apskaičiuota, kad išlaikyti seną klientą kainuoja penkis kartus pigiau negu įgyti naują. Jei darbuotojai sugeba konfliktinius klausimus išspręsti taip, kad liktų patenkintos abi pusės, jei pretenzijų turintis klientas baigia pokalbį teigiamai nusiteikęs, tai gali būti didelis laimėjimas įmonei. Patenkintas ar nepatenkintas klientas informaciją paskleis gana greitai: tikrai papasakos draugams ar artimiesiems, koks incidentas tądien įvyko ir kaip jis baigėsi. Tad patenkinto kliento informacija – pati veiksmingiausia reklama įmonei.

Beto, reikėtų nepamiršti, kad, dvi minutės net ir gražiausios muzikos kitame telefono gale laukiant, kol sujungs, gali negrįžtamai sugadinti teigiamą įspūdį apie įmonę. Ką daryti administratorei, jei reikiamas žmogus, su kuriuo klientas buvo jungiamas, ilgai neatsiliepia? Kaip paaiškina etiketo konsultantai, pirmiausia administratorė turėtų patikrinti, ar sujungimas įvyko. Jei ne, vėliausiai po pusės minutės perimti liniją, atsiprašyti ir išsiaiškinti, kaip galėtų padėti klientui. Labai neprofesionalu skambinantį žmogų palikti likimo valiai. Jei sujungimas nepavyko, klientas skambins vėliau, bus jungiamas, o reikalingo asmens vėl gali nebūti. Jei taip kartosis be galo, žmogus supras, kad... laikas skambinti konkurentams..

Reklama



  • Kaip ieškoti darbo?Kaip ieškoti darbo?
    Nors darbo ieškojimas galėtų būti nuostabus, nuotykių kupinas laikas, daugeliui tai prilygsta apsilankymui pas stomatologą, nes sukelia nemažą nervinę įtampą. Baisiausia, kad jus tirs ir vertins, gal net ...

    Skaityti »

  • Kelionė su draugaisKelionė su draugais
    Kelionėje visi elgiamės nevienodai. Jei planuojate keliauti su vienu ar keliais draugais, atminkit, kad jūsų gali laukti nemalonios staigmenos. Kelionė su draugais yra nepaprastai ...

    Skaityti »

  • Kvietimų tekstų pavyzdžiaiKvietimų tekstų pavyzdžiai
    Kvietimai į vestuves, į jubiliejus, gimtadienius bei ofocialūs kvietimai. Ir žinoma keletas žaismingų kvietimų tekstų... Putos alutis ant jaunystės stalo, ir ašara nuplaus rūtelę žalią... Kviečiam kuriant mūsų šeimą, atvykti sudainuot vestuvių dainą...

    Skaityti »

  • Derybų etiketasDerybų etiketas
    Derybos – tai bendravimo procesas, kurio metu partneriai, remdamiesi skirtingomis pozicijomis ir tikslais, siekia rasti vieną visas besitariančias šalis patenkinantį sprendimą ar sutartį ...

    Skaityti »

  • Kaip naudotis servetėlis?Kaip naudotis servetėlis?
    Prieš prasidedant pietums, servetėlė guli ant stalo. Dažnai ji dailiai sulankstyta. Kartais kas nors gali pamanyti: „Ak, ji per graži, kad ja naudočiausi!“ Tačiau servetėlė kaip tik ir yra skirta tam, kad ja naudotųsi ...

    Skaityti »

PradžiaMes facebook'e Svetainės versija mobiliems