Verslo pokalbiai telefonu :: Skambinimo etiketo pagrindai

Apskaičiuota, kad dalykiniams telefono pokalbiams paprastai sugaištama nuo 4 iki 25 proc. darbo laiko. Ką reikėtų žinoti, jei darbe nuolat tenka kilnoti telefono ragelį?

Nuomonė apie įstaigą dažnai susidaroma būtent, iš to, kaip jos darbuotojai kalba telefonu, ypač jei vienintelis ryšys su firma yra telefonas.

Sekretorė turi: kalbėti telefonu mandagiai ir kompetentingai; telefonogramas užrašyti aiškiai ir perduoti atitinkamiems firmos darbuotojams; sudaryti sąrašą žmonių, kuriems vadovas turi paskambinti; parengti dokumentus, kurių vadovui gali prireikti skambinant telefonu.

Įstaigos vidaus taisyklėse turėtų būti nurodyta, kaip darbuotojams atsiliepti į skambučius. Nuo atsiliepiančiojo prasideda pirmoji pažintis su įstaiga, todėl darbuotojui nevalia atsiliepti paprastu „alio“. Suskambėjus telefonui ragelį reikia stengtis pakelti kuo greičiau, bet ne anksčiau kaip po antro skambučio. Keliantis ragelį prisistato pirmas ir pasako tokią tipinę trijų dalių informaciją:

• pasisveikinimas,
• savo institucijos pristatymas,
• savęs pristatymas, pasakant vardą, pavardę, pareigas.

Galima pateikti ir trumpesnę informaciją – tik institucijos pavadinimą ir savo pavardę. Kai kurie organizacijų vadovai patys atsiliepia į skambučius.

Tinkamai atsiliepti derėtų taip: „Sveiki, aš Vardas Pavardė“, „Labas rytas, Vardas Pavardė klauso“ arba paprasčiausiai „Vardas Pavardė“.

Jei skambinate jūs, duokite žmogui kitame laido gale pakankamai laiko atsiliepti – tegul telefonas suskamba mažiausiai šešis kartus.Paskambinę būtinai pasisveikinkite ir prisistatykite. Jokiu būdu neprisistatykite geriausiu draugu to, kuriam skambinate, tik tam, kad jus greičiau sujungtų. Jei surinkote ne to abonento numerį arba ne taip sujungė, nepamirškite pasakyti „atsiprašau“. Kalbant telefonu mūsų balsas turėtų skambėti aiškiai ir lėtai, nes nerišliai pateikta informacija gali būti perduota iškraipyta.

Juk, jei skambinama į įmonę, mažiausia tikimasi aiškaus, profesionalaus pokalbio. Savo pašnekovo , skambinantysis juk nemato, vadinasi, įspūdį susidaro iš kalbėjimo manieros ir to, kas sakoma. Beje, įspūdis susidaro ne tik apie atsiliepusį darbuotoją, bet ir apie visą įmonę (nors gal tai nevisiškai teisinga). Negavo informacijos, nepatiko tonas, tembras ar netgi pasisveikinimas – ir kliento nebėra, o konkurentai džiaugiasi dar vienu laimikiu. Kad ir kaip būtų apmaudu, tobulą bendravimą visi dažniausiai priima kaip savaime suprantamą dalyką, bet, jei pajuntamas nemandagumas, abejingumas jo atžvilgiu, sureaguojama taip, kad antru syk retai kada kreipiamasi į tą pačią įmonę.

Taigi, taip išeina, vienas nemandagus darbuotojas pakenkia visai įmonei. Yra apskaičiuota, kad išlaikyti seną klientą kainuoja penkis kartus pigiau negu įgyti naują. Jei darbuotojai sugeba konfliktinius klausimus išspręsti taip, kad liktų patenkintos abi pusės, jei pretenzijų turintis klientas baigia pokalbį teigiamai nusiteikęs, tai gali būti didelis laimėjimas įmonei. Patenkintas ar nepatenkintas klientas informaciją paskleis gana greitai: tikrai papasakos draugams ar artimiesiems, koks incidentas tądien įvyko ir kaip jis baigėsi. Tad patenkinto kliento informacija – pati veiksmingiausia reklama įmonei.

Beto, reikėtų nepamiršti, kad, dvi minutės net ir gražiausios muzikos kitame telefono gale laukiant, kol sujungs, gali negrįžtamai sugadinti teigiamą įspūdį apie įmonę. Ką daryti administratorei, jei reikiamas žmogus, su kuriuo klientas buvo jungiamas, ilgai neatsiliepia? Kaip paaiškina etiketo konsultantai, pirmiausia administratorė turėtų patikrinti, ar sujungimas įvyko. Jei ne, vėliausiai po pusės minutės perimti liniją, atsiprašyti ir išsiaiškinti, kaip galėtų padėti klientui. Labai neprofesionalu skambinantį žmogų palikti likimo valiai. Jei sujungimas nepavyko, klientas skambins vėliau, bus jungiamas, o reikalingo asmens vėl gali nebūti. Jei taip kartosis be galo, žmogus supras, kad... laikas skambinti konkurentams..

Reklama



  • Dovanos darbeDovanos darbe
    Dovaną bendradarbiui galima įteikti už kokią nors paslaugą, sveikinant jį premijos ar kūdikio gimimo proga, džiaugiantis naujomis jo pareigomis, lankant ligoninėje ir t.t. ...

    Skaityti »

  • Staltiesėlės – servetėlėsStaltiesėlės – servetėlės
    Staltiesėlės – servetėlės - tai servetėlės, kurios tiesiamos ant stalo. Jos atlieka keletą funkcijų: apsauginę – apsaugo stalą nuo įbrėžimų. Sumažina triukšmą, higieninę – apsaugo įrankius nuo sąlyčio su stalu, estetinę – suteikia vaišių stalui estetinį vaizdą, o aplinkai...

    Skaityti »

  • Bendri patarimai - kaip valgyti?Bendri patarimai - kaip valgyti?
    Stalo etiketas dažniausiai priklauso nuo šalies papročių, tradicijų bei nacionalinės virtuvės ypatumų, tačiau yra ir bendrų taisyklių, kurių laikomasi daugelyje šalių. Valgydami dažniausiai naudojamės dviem pagrindiniais įrankiais – šakute ir ...

    Skaityti »

  • Stalo pasirinkimasStalo pasirinkimas
    Pagrindinė galiojanti taisyklė: kiekvienam pakviestajam reikia prie stalo turi būti skirta maždaug 60-80 cm vietos, matuojant nuo vieno valgomojo komplekto vidurio iki kito valgomojo komplekto vidurio, tam, kad jis netrukdytų kaimynams. Apvalus stalas idealiai tinka ...

    Skaityti »

  • Rankos paspaudimasRankos paspaudimas
    Rankos padavimas sveikinantis kilęs iš senovinės tradicijos: tuščia (be ginklo) ranka – taikingumo ženklas. Paspausdami ranką parodome norą pradėti pokalbį ...

    Skaityti »

PradžiaMes facebook'e Svetainės versija mobiliems